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乐视手机售后点配件业务停摆 回应:与总部失联了

来源:成都商报 更新时间:2017-07-24 15:08

今年5月27日,通过成都的乐视(指乐视移动智能信息技术北京有限公司,以下简称乐视)手机售后点寄出问题手机后,成都人吴先生和自己的手机彻底“失联”:状态不知,处理结果不知。同样感觉到“失联”的,还有成都乐视手机售后点——如今他们再也联系不上乐视总部,对于送检手机的具体情况也不清楚。

乐视在经历一系列的股权质押、冻结、资产出售震荡之后,旗下的乐视手机难以幸免。7月23日,乐视商城人工客服回复:“目前全国的手机配件仓库盘点,暂停配件业务。目前没有接到恢复时间。”这一举动,也使得全国超过233家乐视手机售后点涉及配件更换的业务全部“停摆”。

消费者:

今年5月送修 手机到现在不知踪迹

去年9月28日,成都人吴先生通过乐视商城网站购买了一台乐Pro3手机,售价1799元。之所以选择乐视,是吴先生通过广告对其印象不错,“实际体验感也确实可以,用起来很舒服,拍照也很好。”

在去年12月31日,乐视官方发布的《2016乐视移动大事纪》中提到:乐Pro3是乐视乐Pro系列首款旗舰机,从去年5月份上市以来,乐视超级手机累计销量突破1700万台。

今年3月底,吴先生手机充电接口损坏,“我就找到乐视在成都的售后点,售后点工作人员说配件缺货不能维修,在全成都都没有配件。”吴先生询问应该怎么办,售后点工作人员建议他先做登记、等候通知,“售后点的人说如果在两个月内找到配件就维修,不然就换新机。”

今年5月份,吴先生再次前往成都的乐视手机售后服务部询问,“对方说还是没有配件,他们叫我把手机给他们,他们返厂换新手机。”

随后,吴先生向乐视官网客服进行求证,核实到有此事后,同意寄回手机。除了充电接口不灵敏外,吴先生手机屏幕也有些破碎,“我就同意补了392元,换一个新屏幕。”随后,吴先生将手机交给乐视成都售后点,由售后点负责寄回总部。

吴先生出示的《售后接件工单》上写明:故障原因是“无法充电”,初检情况为“换新”。接件时间是“5月27日”,修复日期一栏空白。至此,手机一去不复返。

7月22日,吴先生再次前往该售后服务部,服务部工作人员退还了392元维修费用,自己的手机却不知所踪。吴先生说,“我5月27日给他们到现在都没消息,售后服务部也不知道怎么办,售后说8月才知道答案。我的诉求就是换新机,我手机拿到手是去年10月1号,使用到今年3月底就坏了,我也觉得他们应该给我换手机。”

售后点:

与乐视总部失去联系 已退还维修费

7月23日下午,成都商报记者来到负责维修吴先生手机的成都售后点。该售后点工作人员透露,该售后点是乐视授权的手机售后服务点,属于第三方。工作人员刘女士透露,“今年5月份开始,乐视就暂停了(手机)配件供应给我们。客户来找我们,我们也没办法修,因为没材料啊。”

刘女士回忆,今年3月份,吴先生拿着充电端口有问题的乐视手机来,当时就按照正常流程处理,“因为暂时没有配件,5月份我们就寄回乐视总部。”刘女士透露,过去寄回总部只需要发个邮件给对方,然后总部就按照流程处理。

而这一时期的乐视,正经历着前所未有的动荡。在一系列的股权质押、冻结、资产出售之后,刘女士所在的成都售后点发现,“我们跟总部失联了,没办法联系上他们,寄去的手机也不晓得是什么状态。”刘女士表示,像吴先生这样的情况,并不是孤例。

这样的配件断供并不独属于成都的乐视手机售后点。此前媒体报道,上海的乐视手机各大维修点也面临配件断供的窘境。“按照三包法中提到的‘谁销售谁负责’的原则,消费者可以找经销商进行沟通解决。”刘女士表示。

但因为吴先生是在乐视官网商城购买的,“在线下商城购买的,我们会开具返厂证明,让消费者去找经销商协助解决问题,现在(手机)只能等乐视总部的回应。”刘女士表示,已经把此前收取的392元维修费退还吴先生本人。

乐视客服:

全国手机配件仓库盘点,暂停配件服务

同一天,成都商报记者多次尝试通过乐视全国服务电话联系上乐视客服,电话始终回应系统繁忙。随后,记者联系上乐视官网人工客服。对于手机售后维修问题,客服回应:“目前全国的手机配件仓库盘点,暂停配件业务。目前没有接到恢复时间,恢复后会第一时间为您处理。”记者提出,能不能提供相关维修编码,麻烦在线人工客服查询手机状态,对方表示,“目前系统维护查不到。”

对于此前网传全国的乐视手机售后维修点“停摆”的消息,该客服表示,“小的问题可以(解决),需要换件就得等。”乐视商城官网显示,像在成都这样的线下乐视手机售后点,在全国超过233家,遍布河北、山西、湖北、安徽等。换配件需要等待,这意味着这233家乐视手机售后点的配件更换业务陷入“停摆”。

成都商报记者 颜雪

(图片由受访者提供)

原标题:乐视手机售后点配件业务“停摆”

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